Hoje é muito comum a criação de novas estratégias elaboradas pelas empresas para conquistar seu público alvo. Isso porque não se pode mais acreditar que qualquer tipo de negociação convencerá seu cliente em um mundo tão competitivo e com tantas possibilidades de compra diferenciadas. Ter um sistema de tarefas mais rápido e que facilite os processos da instituição e até oferecer algum benefício se o consumidor fechar a compra pode ser algumas das possibilidades existentes para que este cliente procure a sua empresa quando precisar de prestação de serviços fornecidos por ela.
Outro requisito essencial é garantir a ele uma boa experiência com todas as compras que ele efetuar, assim, se tornará um cliente fixo e diminuirá os gastos da empresa na busca de novos clientes, que geram bem mais gastos devido ao procedimento feito antes da compra. Se esta boa experiência for garantida, problemas com a concorrência serão sanados, já que é a sua empresa que continua o contatando e recebendo-o bem todas as vezes que é procurada. Assim, mesmo depois da compra finalizada, o contato entre o cliente e a empresa continua. Nesta etapa é hora de deixar claro o quanto a empresa está contente com ter um cliente como ele, fazer com o mesmo se sinta único e importante e estar disponível para atendê-lo quando ele precisar.
A estratégia conhecida como Customer Success baseia-se na ideia de que o cliente deve ser tratado exatamente da forma descrita, aproveitando sua compra e se, em algum momento, tiver problemas com ela, ter as soluções em mãos para resolvê-los. Isto significa que o funcionário da empresa deve gerar possibilidades para resolver estes problemas. Entre elas, gerar uma garantia estendida, passar a maior possibilidade de contatos seus, entre eles e-mail, telefone, chat da empresa, para se necessário, se comunicar com você, o vendedor e, para facilitar ainda mais este processo para ambas as partes, entregar junto ao produto um manual próprio que não precisa ser o que vem de fábrica, um especificamente elaborado pela empresa focando exatamente em falhas, que como em qualquer outro produto, por melhor que seja, pode acontecer e soluções. O diferencial está justamente em o cliente, enquanto usava o seu produto no final de semana, precisar fazer um questionamento sobre ele e ter um local em que possa entrar em contato e ser bem atendido. Assim, além de ver um diferencial para continuar comprando nesta empresa, propagará estas características positivas para outras pessoas, que passarão a procurar os mesmos serviços e benefícios, através de indicações, diminuindo assim o valor gasto com o marketing da empresa na busca de novos clientes.
Manter o cliente através deste bom relacionamento é a base do Customer Success, portanto para cada pessoa que já é cliente da empresa, deve ser criada estratégias únicas e uma delas é de o vendedor que realizou este primeiro contato e conseguiu a venda, continuar o atendimento dela. Até porque se ele conseguiu fazer com ela adquirisse o produto, conseguirá convencê-la em outras vezes também. Um dos maiores erros da empresa é não estipular clientes específicos para cada pessoa e isso prejudica o processo de vendas. Quando alguém é bem atendido e tem especificidades neste atendimento, automaticamente vai querer que estas características continuem ocorrendo nos próximos contatos com a empresa e isso será facilitado se o atendimento for feito pela mesma pessoa, que já sabe quem é o cliente, o seu perfil, o que comprou ou pode precisar. Esta situação terá resultados contrários se o cliente, por exemplo, liga na loja e pede uma informação e é atendido por outra pessoa, que não sabe quem é o consumidor e terá que fazer um questionário para só então conseguir realizar o atendimento. Hoje, além da busca por soluções, se busca soluções rápidas, que vão direto ao ponto, ou então seria mais fácil pesquisar sobre o assunto em outras fontes, como a internet, por exemplo.
Uma das soluções que o Customer Success quer gerar é que este contato entre as partes seja feito com tanta excelência que não passe pela cabeça do cliente, independente do que veja ou escute trocar de instituição quando for efetivar compras. Além disso, podem ser criadas inclusive estratégias, com base no que sabe do cliente, para efetivar compras futuras. Quando a empresa já tem o perfil deste consumidor, fica tudo mais fácil, já que se sabe o dia que ele costuma comprar de acordo com o seu pagamento, quanto ele costuma investir em novas aquisições, quais são os próximos desejos de compra dele ou até os melhores produtos que podem ser oferecidos envolvendo alguma coisa de seu trabalho, por exemplo. Um cliente que trabalhe com a divulgação de produtos e ganhe por cada cliente que fechar a compra com ele, pode ser convencido por uma empresa que vende aparelhos eletrônicos que quanto mais tecnológica sua ferramenta de trabalho for, mais chances de vender terá. Assim, a compra, se acontecer, provavelmente será através de sua empresa, que possibilitou encontrar uma solução de melhoria nas vendas. Manter o cliente na empresa requer mantê-lo informado sempre sobre os lançamentos da marca ou as novas formas de pagamento existentes, principalmente para ele, que já é cliente.
Existem empresas que trabalham com sistemas de crédito especiais para quem já é cliente da loja, o chamado cliente fidelizado. Estes clientes algumas vezes, de acordo com suas compras e pagamentos em dia, aumentam seus limites de crediário ou ainda a quantidade de parcelamentos sem a cobrança de juros. Estas características são muito requisitadas e pedidas pelos clientes hoje, já que cartão de crédito todas as empresas aceitam, porém trabalhar com crediário próprio facilita para o cliente, que não precisa usar seu limite do cartão ou que não possui o mesmo. Os crediários exigem alguns itens no primeiro momento, como nome limpo na praça e comprovação de renda e de residência, porém são um meio de pagamento facilitado, inclusive com a geração de boletos que podem ser pagos em qualquer local, não necessariamente na empresa em questão.
Portanto, entender o ciclo que o cliente tem em sua empresa é fundamental e principalmente não fechá-lo. Um ciclo fechado, que inicia com uma compra e termina com um mau atendimento feito pela empresa em um segundo contato, dificilmente voltará a ser aberto. Ainda mais com a quantidade de empresas que vendem produtos similares, muitas vezes instaladas uma ao lado da outra. Assim, trocar o seu local de compra trará muito mais prejuízos para a empresa do que para o cliente, já que todas as empresas têm técnicas muito similares para encantar seus clientes com os seus produtos e bom atendimento. Hoje, um bom dia bem humorado ou um café oferecido podem ser peças chaves para a negociação. E isso será ainda mais concretizado se depois de uma semana, por exemplo, o consumidor receber uma ligação do vendedor perguntando como o produto está ou não sendo útil de acordo com a sua função. Estas são algumas das estratégias que a teoria Customer Success propõe que as empresas coloquem em prática.
A internet pode ser o melhor recurso para facilitar estes contatos, visto que um e-mail agradecendo pela compra, por exemplo, pode ser enviado de forma idêntica para as duzentas pessoas que compraram na rede naquela semana, personalizando apenas o nome. Então, em apenas um clique, você atendeu uma demanda de muitas pessoas, o que não aconteceria se você ligasse uma a uma. Porém, nem todas as pessoas utilizam seus e-mails com frequência e muitas preferem receber este tipo de atendimento através do telefone, por se sentirem personalizadas. Criar um blog onde sejam inseridos textos ou vídeos que expliquem os produtos e possíveis soluções para problemas também pode ser uma maneira fácil de manter o cliente em contato com a empresa. Depois da leitura do artigo, por exemplo, ele pode inserir perguntas a respeito que serão respondidas logo em seguida, economizando tempo e dinheiro par a empresa, que quiser pode ter apenas um profissional responsável por este atendimento online, que podem ser feito também através de chats.
Outro ponto importante do Customer Success é de trabalhar com um cliente que tem muitas informações sobre o produto que pretende adquirir. Um consumidor que, antes de procurar sua empresa, consultou todas as concorrentes e sabe que todas elas apresentaram o mesmo discurso que será apresentado na sua: que se a compra for efetivada ali, benefícios para os clientes não faltarão. Alguns clientes, inclusive, trazem preços de outros locais e questionam se a instituição faria um preço melhor. É opção da empresa optar se baterá ou não e normalmente função do gerente daquele estabelecimento decidir, porém nem sempre é cabível, já que as comissões e lucros ganhos em cima do produto, tanto por parte do vendedor quanto da empresa diminuem consideravelmente neste caso. Se a instituição opta por aceitar, normalmente está mais no fato de fidelizar este consumidor do que em ganhar muito com a sua compra. Esta estratégia, de bater o preço da concorrência, não deve ser negada quando a empresa divulga esta informação e se o procedimento for este, deve ser devidamente cumprida.
